Durch zunehmende Automatisierung und das Wachstum der künstlichen Intelligenz werden soziale und emotionale Kompetenzen von Führungskräften immer bedeutsamer. Zu diesem Schluss kommt auch eine Studie des McKinsey Global Institutes. Kommunikation und Empathie gehören hierbei zu den Top 4 der Führungsqualitäten, die in den nächsten Jahren an Bedeutung gewinnen.

Als Führungskraft stehen Sie in regelmäßigem Austausch mit Ihren Mitarbeitern. Sie führen diese über Kommunikation. Um also Ihre Führungsaufgabe gut zu bewältigen ist es essenziell sich mit dem Thema zu befassen. Grundlage sowohl der Kommunikation als auch der Empathie ist das Zuhören. Denn aus dem Zuhören gewinnen Sie als Führungskraft wichtige Informationen, welche Sie anschließend kommunikativ adressieren. Im Folgenden erklären wir, wie Sie richtig zuhören, was Sie dabei beachten sollten und geben Hinweise, wie Sie mit der gewonnen Information richtig umgehen. In unserem Artikel „Sei ein Fuchs mit Luxx“ gehen wir noch einen Schritt weiter und betrachten unterschiedliche Persönlichkeiten und zeigen darüber hinaus auf, wie Sie diese gezielt adressieren und motivieren.

 

Führend durch Kommunikation

Von Kommunikation sprechen wir, wenn eine Person zu einer anderen spricht und dabei eine Absicht verfolgt. Wir nennen diese Personen A (Sender) und B (Empfänger). Zwischenmenschliche Kommunikation ist als Prozess darstellbar, in dem ein Sender über einen Kanal eine Nachricht aussendet, die vom Empfänger zur Kenntnis genommen wird. Nach Erhalt der Nachricht reagiert der Empfänger mit Feedback.

 

 

Der Sender setzt diesen Prozess in Gang, verfolgt dabei eine Absicht, wählt das Übertragungsmittel aus und formuliert die Nachricht auf Basis seiner Persönlichkeit. Der Empfänger nimmt die Nachricht entgegen und versteht diese auf Basis seiner Persönlichkeit. Die Frage ist dabei, ob Sender und Empfänger die gleiche Sprache sprechen und ob auch tatsächlich das verstanden (entschlüsselt) wurde, was ursprünglich gemeint war. Dabei spielt nicht nur die Persönlichkeit des Gegenübers eine entscheidende Rolle, sondern auch seine bisherigen Lebenserfahrung, die Beziehung zum Sender etc.

 

Die vier Seiten einer Nachricht

„Geglückte Kommunikation hängt nicht nur vom (guten) Willen ab, sondern auch von der Fähigkeit zu durchschauen, welche seelischen Vorgänge und zwischenmenschlichen Verwicklungen ins Spiel kommen, wenn Ich und Du aneinandergeraten.“ Schulz von Thun (1993)

 

Aus diesem Wissen stellte Schulz von Thun die These auf, dass jede Mitteilung, die von einer Person gesendet wird, folgende vier Seiten enthält:

1. Sachinhalt (oder: Worüber ich informiere)
2. Selbstoffenbarung (oder: Was ich von mir selbst mitteilen möchte)
3. Beziehungshinweis (oder: Was ich von dir halte und wie ich zu dir stehe)
4. Appell (oder: Wozu ich dich veranlassen möchte)

 

 

Die „Vierkanaligkeit“ einer Nachricht bedeutet für den Empfänger auch eine ,,Vierohrigkeit“ bei der Interpretation. Er wird sich mehr oder weniger bewusst auf allen vier Ebenen Fragen stellen.

 

Ein Beispiel dazu:

Stellen Sie sich den folgenden Dialog vor: eine Frau sitzt am Steuer eines PKW. Sie steht an einer Ampel und ihr Beifahrer sendet die Nachricht

 

Bei solch einer Vielfalt von Deutungsmöglichkeiten wird klar, wie leicht es zu Missverständnissen kommen kann. Es geht hier nicht darum, nicht mehr zu interpretieren. Das wäre weder wünschenswert noch hilfreich. Erst die Interpretation erlaubt es, das ,,Eigentliche“ zu verstehen. Wir sollten uns jedoch bewusst sein, dass wir ständig interpretieren und dass jede Interpretation falsch sein kann.

 

Rückkoppeln des Gesendeten verringert die Wahrscheinlichkeit von Missverständnissen

Frei nach dem Grundgesetz von Paul Watzlawick „Wahr ist nicht, was A sagt – sondern was B versteht!“ ist die entscheidende Kommunikation folglich nicht die Gesendete, sondern die Empfangene! Insofern liegt letztlich die Verantwortung beim Sender wenn er möchte, dass der Empfänger seine Nachricht so interpretiert, wie es beabsichtigt ist. Für eine exakte Kommunikation muss der Sender sich rückversichern. Eine Möglichkeit besteht darin, dass der Empfänger seine Interpretation der Nachricht an den Sender zurückmeldet und ihm damit ein Feedback gibt. So kann das inhaltliche Verständnis zwischen Sender und Empfänger weitgehend in Übereinstimmung gebracht werden. Konkret bedeutet das: Wenn Sie sich rückversichern wollen, dass Ihr Mitarbeiter Sie auch richtig verstanden hat, bitten Sie ihn das Gesagte in seinen eigenen Worten wiederzugeben. Der Erfolg einer Führungskraft wird maßgeblich dadurch bestimmt, wie gut er oder sie als Sender und Empfänger agiert.

 

Erfolgreiche Kommunikation durch Ausbau der Beziehungsebene

Für erfolgreiche Kommunikation ist noch ein zweiter Sachverhalt von entscheidender Bedeutung. Nach Watzlawick wird eine Mitteilung immer auf zwei Ebenen gemacht: auf der Sach- und gleichzeitig auf der Beziehungsebene. Die Sachebene enthält das Thema, den Inhalt des Gespräches (über WAS wird gesprochen).

Die Beziehungsebene enthält Botschaften, WIE das zu verstehen ist, was gesagt wird: ob mit Humor oder als Drohung o.Ä. Es ist DAS, was „zwischen den Zeilen“ zu verstehen ist.

Die Gesprächspartner kommunizieren also auf der Beziehungsebene, wie sie sich verstehen und was sie voneinander halten. Sie teilen einander auch mit, in welcher Beziehung sie zueinander stehen. Diesen Teil einer Nachricht nennen wir Beziehungsbotschaft.

 

 

Wie das Eisbergmodell zeigt ist die Beziehungsebene deutlich wichtiger als die Sachebene. So bestimmt der Beziehungsaspekt einer Nachricht deren Inhaltsaspekt. Unstimmigkeiten auf der Ebene des Beziehungsaspektes, aber Lösungsversuche auf der Inhaltsebene führen zu einem unlösbaren Pseudokonflikt. Ihre Beziehungsebene verbessern Sie in dem Sie sich aktiv und aufrichtig für die Belange Ihrer Mitarbeiter interessieren. Gleichzeitig sollten Sie auch Dinge von sich preisgeben, um als Person greif- und erlebbar für Ihre Mitarbeiter zu werden. Meist funktioniert dies automatisch, wenn Sie auch mal Aktivitäten außerhalb der Arbeitszeit mit dem Team und den Mitarbeitern planen.

 

Kommunikation = das wichtigste Führungsinstrument?

Man kann nicht nicht kommunizieren. Das gilt auch als Führungskraft. Selbst wenn Sie nichts sagen oder nichts tun, kommunizieren ist etwas. Ihr Ziel ist dabei, dass Ihre Mitarbeiter auch wirklich das verstehen, was Sie ausdrücken wollen. Sich der unterschiedlichen Interpretationsmöglichkeiten Ihrer Nachricht bewusst zu werden, ist der erste Schritt in Richtung erfolgreiche Kommunikation. Hören Sie genau zu, was Ihre Mitarbeiter sagen und versichern Sie sich, dass Sie sie auch wirklich richtig verstanden haben. Eine Win-Win-Situation für beide Parteien: Sie vermitteln Ihre Informationen verständlich und Ihre Mitarbeiter fühlen sich Verstanden.

 

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