Worte wirken. In der Krise oft doppelt, da die Sinne und Nerven angespannt sind. Konflikte und Meinungsverschiedenheiten sollten in der Krisenkommunikation genauso adressiert werden, wie Entwicklungsszenarien und Lösungsansätze. Doch nicht nur das WAS ist entscheidend, sondern auch das WIE. Was soll mündlich, was soll schriftlich kommuniziert werden? An wen soll kommuniziert werden? Vorrangig intern oder doch lieber extern? Und in welcher Reihenfolge? Wo fange ich an, wann höre ich auf? Entscheidend ist: Starten Sie jetzt! Wir erklären Ihnen hier, wie das gelingt und was dabei zu beachten ist.

 

Kultur, Konzept und Leitmotiv einer guten Krisenkommunikation

Mittels geeigneter Kommunikationsmaßnahmen können Krisenfähigkeit und eine Bewältigungskultur aufgebaut werden. Mehr oder minder engmaschige Rückmeldungen über die Entwicklungen im Umgang mit der Krise sorgen beispielsweise dafür, dass alle ruhig, zuversichtlich und, was die Lösungen betrifft, bei der Stange bleiben.

Gelungene Krisenkommunikation nimmt eventuelle Fragen vorweg und lässt es gar nicht erst zu Gerüchten und Katastrophenszenarien kommen. Was kommt auf uns zu? Was steht als nächstes an? Die Antwort ist schon in der Pipeline. Grundlage ist ein durchdachtes Kommunikationskonzept, das jedoch flexibel auf jegliche nötige Abweichung reagiert.

 

Sprachlich geht es darum, die Krise als Herausforderung zu schildern, die gemeistert werden kann, ohne sich in Illusionen zu verrennen. Kraftvolle Bilder dieser Meisterschaft dienen als gemeinsame Referenz. Denn es geht nicht nur darum, WAS gesagt wird, sondern auch WIE es formuliert wird! Wort und Schrift sollten einen Grundtenor von Zuversicht, Souveränität, Entschlossenheit, Pragmatik und Problembewusstsein sowie Empathie vermitteln. Doch ist es wichtig Ihre Aussagen auch mit der entsprechenden Körpersprache zu untermauern.

 

Kommunikation lebt von Glaubwürdigkeit

In der Krise bewährt sich Kommunikationsfähigkeit einmal mehr. Gerade in schwierigen Phasen haben Menschen feine Antennen für Unstimmigkeiten. Wenn beispielsweise Inhalt und Form nicht übereinstimmen. Wenn in den Worten Sicherheit und Vertrauen vermittelt werden sollen, die Körperhaltung, Mimik oder Stimme jedoch eine ganz andere Sprache sprechen. Anzeichen von Nervosität wirken natürlich kontraproduktiv.

Zudem soll auch die mündliche Krisenkommunikation die Grundanforderungen an Klarheit und Orientierung erfüllen. Statt mehr Fragezeichen zu produzieren soll sie Antworten liefern. Informationen zu Ist-Zuständen und Maßnahmen sind wesentlich. Transparent sollen sie sein. Das Aufzeigen möglicher Entwicklungsszenarien sorgt für Ruhe und Vertrauen. Dabei sollte darauf geachtet werden diese sachlich zu formulieren und mögliche Fragen vorwegzunehmen.

 

Krisentaugliche Sprache ist einfach und positiv

In emotional aufgeladen Situationen gelten einige Grundregeln für die Sprache. Verwenden Sie einfache Sprache. Formulieren Sie klar und konkret. Selbst wenn die Zusammenhänge komplex sind. Auch wenn die Lösungen differenziert betrachtet werden müssen. So verhindern Sie Missverständnisse und Überforderung. Gerade in Stresssituationen hört und liest das Unterbewusstsein mit. Dies mag es einprägsam. Positive Formulierungen, nicht zu verwechseln mit dem Vortäuschen falscher Tatsachen, bündeln die Energien in Richtung Ruhe und Lösung. Man blickt also nicht auf das Negative, sondern nach vorne.

Über eine Verneinung kann Unsicherheit und Verwirrung entstehen. Fokussieren Sie Ihre Worte lieber darauf, wo Sie hinwollen. „Machen Sie sich keine Sorgen“ ist keine gute Formulierung für eine Krisenkommunikation. „Wir haben es im Griff“ oder „wir haben einen Prozess zur Überwindung der Schwierigkeiten aufgesetzt“ sind geeignetere Formulierungen. Das Minto-Prinzip eignet sich hervorragend für die Krisenkommunikation, da es klare Botschaften ins Zentrum stellt.

 

Geschichte einer Krise

Storytelling bewährt sich selbst in Krisenzeiten. Das kann das Zusammenhalten „wie in einer Familie“ sein, „das Aufbauen eines Sicherheitsnetzes“, „das gemeinsame Ziehen an einem Strang“, „das Wachsen an der Herausforderung“, „das Besinnen auf die eigenen Stärken bzw. das Wesentliche“ oder Ähnliches.

Zentrale Botschaften werden aufgebaut und auf unterschiedlichen Kanälen gespielt und damit, wenn auch in angepasster Form, wiederholt. Wiederholungen gehen ins Unterbewusstsein und können so für Beruhigung sorgen. 

 

Wieso es auf die richtigen Worte ankommt und wie Profis helfen

Gerade die schriftliche Krisenkommunikation sollte man besser Profis überlassen. Insbesondere sofern man selbst emotional betroffen ist. Sei es, weil man um das Fortbestehen des eigenen Unternehmens bangt, ein hohes Verantwortungsgefühl gegenüber Mitarbeitern oder der Organisation empfindet. Oder wenn gar geschäftliche und private Betroffenheit ineinandergreifen.

Auch das WIE ist wichtig: richtet man eine eigene Webseite für Informationen zum Krisenfall ein? Eine Rubrik im Intranet? Erhalten die Betroffenen die Botschaften per E-Mail? Und wenn ja, in welchem Rhythmus? Anfänglich häufiger? Gibt es begleitende Videokonferenzen oder andere Formen für Updates? Gibt es einen Hauptansprechpartner oder einen Krisenstab?

In diesen Fällen und für diese Fragen ist es essenziell, von außen jemanden auf die Kommunikation und ihre Prozesse schauen zu lassen. Jemanden, der weder emotional betroffen noch zu stark im System eingebunden ist. Wir unterstützen Sie gerne dabei! Es genügt, diese externe Expertise hinzuzuziehen, um die Krisenkommunikation inhaltlich und organisatorisch aufzusetzen. Es geht nicht darum, dass ein externer Referent zu Ihren Mitarbeitern spricht. Sie holen sich lediglich Know-how für Ablauf und Gestaltung der Kommunikation. Ähnlich wie ein Präsident einen Redenschreiber beauftragt. Dieses überschaubare Investment kann Ihnen viel Geld sparen, schließlich wurden schon Millionenwerte durch misslungene Krisenkommunikation vernichtet.

 

Kommunikativ durch die Krisen

Ein gutes Krisenkommunikationskonzept bewährt sich, wenn es steinig wird. Es kann die Energie, die in bremsenden Emotionen steckt, wandeln und nutzen.

      

Kommunikativ heißt auch die andere Seite anzuhören. Allerdings kann in einem Krisenfall nicht immer alles „basisdemokratisch“ ausdiskutiert werden. Manchmal sind schnelle Entscheidungen vonnöten. Hier kommt ein Krisenstab zum Einsatz. Das schließt jedoch nicht aus, dass alles, was er Krisenstab beschließt, transparent und argumentativ nachvollziehbar kommuniziert wird.

Zu guter Letzt balanciert sinnvolle Krisenkommunikation das Maß: weder Informationsmangel noch Informationsoverflow sind hilfreich. Statt falsche Hoffnungen zu wecken, gilt es glaubwürdig und klar zu bleiben. Krisenkommunikation ist auch eine Haltung. Zur rechten Zeit die richtigen Worte und Kommunikationsmaßnahmen, das ist die Kunst. Gemeinsam meistern wir Krisen. Genau das vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern mit effektiver Krisenkommunikation. Sie werden es Ihnen mit Vertrauen und Rückhalt danken!