Kategorie: Moderation | 28.08.2014

Buchtipp „Konfliktmoderation in Gruppen“

Konfliktmoderation in GruppenKonfliktmoderation – Alexander Redlich

Der Untertitel sagt bereits alles über die Praxisausrichtung des Buches: Eine Handlungsstrategie mit zahlreichen Fallbeispielen und Lehrfilm auf DVD

Die anschauliche Aufmachung wird durch viele Praxisbeispiele und konkrete Umsetzungsvorschläge ergänzt. Das Buch ist vor allem für erfahrene Moderatoren interessant, da die Konfliktmoderation in der Hauptsache mit Techniken und Prinzipien der Moderationsmethode arbeitet. Ein praxisrelevantes Grundlagenwerk, das ich seit vielen Jahren in Gebrauch habe und immer wieder gern in die Hand nehme.  

Kategorie: Gesprächsführung & Verhandeln | 14.11.2013

Das 4-Ohren-Modell – kurz erklärt

Missverständnisse! Jeder kennt es, dass in einer Gesprächssituation der eine etwas sagt und der andere das Gesagte „in den falschen Hals bekommt“ und – zack! – kommt es zum Streit. Dieses „in den falschen Hals bekommen“ erklärt sich unter Umständen durch das von Friedemann Schulz von Thun ausgearbeitete

4-Ohren-Modell

Wir betrachten jede Nachricht dabei von vier verschiedenen Richtungen und deuten sie auch aus diesen Richtungen. Man nennt die Richtungen auch die „Seiten einer Nachricht“.

1. Sachinhalt (Worüber ich informiere)
2. Selbstoffenbarung (Was ich von mir selbst mitteilen möchte)
3. Beziehungshinweis (Was ich von dir halte und wie ich zu dir stehe)
4. Appell (Wozu ich dich veranlassen möchte)

So wie jeder von uns auf diesen verschiedenen Ebenen Botschaften aussendet, empfängt auch jeder von uns auf genau diesen Ebenen Botschaften – es ergibt sich für den Empfänger einer Nachricht daher die sogenannte ,,Vierohrigkeit“ bei der Interpretation.

1. Sachinhalt (Was sagt der Sprecher objektiv aus, (Tatsachen‚ -feststellung, -behauptung))
2. Selbstkundgebung (Was sagt der Sprecher über sich selbst, seine Stimmung etc.?)
3. Beziehung (Wie sieht der Sprecher seine Beziehung zu mir?)
4. Appell (Was möchte der Sprecher bei mir damit erreichen?)

Ein beliebtes und äusserst anschauliches Beispiel, um diese Vierkanaligkeit einer Nachricht anschaulich zu zeigen, ist folgende Szene:
Eine Frau sitzt am Steuer eines PKW. Sie wartet an einer roten Ampel. Die Ampel wird grün und ihr Beifahrer sendet die Nachricht: „Die Ampel ist grün“.
Der Sachinhalt hier ist: Die Ampel ist grün.
Die Selbstoffenbarung könnte sein: Ich habe es eilig.
Auf der Beziehungsseite könnte gemeint sein: Ich traue dir das Autofahren nicht so recht zu.
Der Appell könnte lauten: Fahr doch endlich los.

Es ist denkbar, dass der Beifahrer einfach über den Sachinhalt kommuniziert hat, während die Fahrerin seine Botschaft auf der Beziehungsseite interpretiert. Und schon hat man den Salat!

Bei solch einer Vielfalt von Deutungsmöglichkeiten wird klar, wie leicht es zu Missverständnissen kommen kann. Diese betreffen natürlich nicht nur private Situationen, auch im Geschäftsleben ist jede Kommunikation durch diese Interpretationsmöglichkeiten beeinflusst. Sagen Sie zu Ihrem Mitarbeiter beispielsweise: „Eigentlich hatte ich die Auswertung für gestern erwartet.“ kann es sein, dass Sie das lediglich rein informativ meinen. Ihr Mitarbeiter jedoch kann diesen Satz durchaus völlig anders auffassen.

Es geht nicht darum, nicht mehr zu interpretieren. Das wäre weder wünschenswert noch hilfreich. Erst die Interpretation erlaubt es, das ,,Eigentliche“ zu verstehen. Wir sollten uns jedoch bewusst sein, dass wir ständig interpretieren und dass jede Interpretation falsch sein kann. Wie wir Botschaften interpretieren, hängt dabei von der Betonung, der Situation, dem Beziehungsstatus, unserer eigenen Befindlichkeit, unseren Vorerfahrungen und der jeweiligen Vorgeschichte ab.

Weiß man um diese vier Kanäle, auf denen Botschaften ausgesendet werden und um die vier Ohren, mit denen Botschaften empfangen werden, fällt es leichter, Missverständnisse aufzuklären – oder vielleicht sogar von vorne herein zu vermeiden.

Für Ihre kommenden Gespräche wünsche ich Ihnen weniger Missverständnisse, nachdem Sie nun Bescheid wissen über die mögliche Interpretationsvielfalt. Sollten Sie noch ein anschauliches Beispiel haben, schreiben Sie es uns doch in den Kommentaren.

Ihr Andreas Straub

Fotocredit: Rainer Sturm  / pixelio.de

Kategorie: Moderation | 11.09.2013

So fahre ich eine Konfliktmoderation garantiert an die Wand

Da kam schon wieder so ein Kunde auf Sie zu und wollte Sie für eine Konfliktmoderation in seiner Firma buchen? Lassen Sie sich gesagt sein: Konfliktmoderationen sind ein aufwendiges Geschäft und Sie können Ihre Zeit mit viel schöneren Dingen verbringen, wenn Sie sich erst einmal einen gewissen Ruf in der Branche gemacht haben, indem Sie mit Hilfe der folgenden Tipps Ihre Konfliktmoderationen so richtig schön an die Wand gefahren haben.
  • Klären Sie im ersten Telefonat mit dem Auftraggeber für eine Konfliktmoderation auf keinen Fall irgendwelche Rahmenbedingen, Tagessätze etc.. Der Kunde könnte sonst den Eindruck bekommen, Sie sind unsicher und detailverliebt.
  • Erklären Sie Ihrem Kunden, dass er sich wieder bei Ihnen melden soll. (Er hat ja schließlich das Problem!)
  • Ein Vorgespräch mit den Konfliktparteien ist nicht nötig und kostet eine Menge Zeit. Ihnen reichen ein paar Stichworte seitens des Auftraggebers zur Vorbereitung völlig aus.
  • Vereinbaren Sie mit dem Auftraggeber keine konkreten Messkriterien für einen Erfolg, denn je verbindlicher und detaillierter ein Ergebnis vereinbart wird, desto eher kann man Sie nach der Moderation darauf festnageln.
  • Systemische Fragetechniken sind dazu da, um verwendet zu werden. Machen Sie ausgiebig Gebrauch davon.
  • Die Fragen zur Auftragsklärung aus der Vernissage können sie 1 : 1 so übernehmen. Am besten nehmen Sie die Listen mit und haken Sie eine Frage nach der anderen ab.
  • Natürlich können Sie in jedem Raum und unter allen Rahmenbedingungen eine Konfliktmoderation durchführen. Gerne auch direkt in der Firma. Dann können die Leute ja zwischendrin noch etwas arbeiten.
  • Da der Auftrag jetzt feststeht kann es ja losgehen. Eine kurze Vorstellung des Ziels für die Live- Moderation reicht (es steht ja durch die Vorgespräche mit dem Auftraggeber schon fest).
  • Gehen Sie strikt nach Ihrer vorbereiteten Moderation vor. Jede Abweichung bedeutet zusätzlichen Aufwand. Darüber hinaus könnte es Ihnen als Unsicherheit oder Schwäche ausgelegt werden, wenn Sie zu stark auf die Bedürfnisse der Teilnehmer eingehen.
  • Zum gegenseitigen Kennenlernen reichen Namenschilder vollkommen aus. Ihre Teilnehmer kennen sich auf jeden Fall untereinander und Sie brauchen ja nur den Namen und vielleicht noch die Position innerhalb der Firma.
  • Spiel,- Feedback- und Konfliktregeln sind nur was für Anfänger.
  • Versuchen Sie, so viel wie möglich im Plenum zu arbeiten.
  • Wenn Sie eine Pause brauchen, schicken Sie Ihre Teilnehmer in Gruppenarbeit.
  • Teilen Sie die Teilnehmer ausschließlich nach Ihren Vorstellungen in die jeweiligen Arbeitsgruppen ein.
  • Eine Präsentation von Gruppenarbeitsergebnissen erhält erst den richtigen Pepp durch Zwischenfragen, Diskussionen und Rechtfertigungen seitens der Teilnehmer.
  • Nutzen Sie gemeinsame Pausen für inoffizielle Gespräche und Absprachen mit den Konfliktparteien.
  • Sofern Sie mit visualisierten Fragetechniken arbeiten (Kartenfrage, Zuruffrage…) und die Teilnehmerbeiträge nicht auf kleine Karten draufgehen oder zu viele Beiträge kommen, schreiben Sie das auf, was Ihnen gefällt und fassen Sie die Inhalte nach Ihren Vorstellungen zusammen. Sparen Sie nicht mit Lösungsvorschlägen von Ihrer Seite.
  • Wenn Sie keine Zeit am Ende der Moderation haben, um konkrete Maßnahmen zu vereinbaren, machen Sie es direkt nach dem Seminar selbst und schicken Sie anschließend den Maßnahmenplan noch mal an die wichtigsten Teilnehmer der Moderation. Die anderen können sich dann die Sachen kopieren.
Wenn Sie all diese Tipps beherzigen, werden Sie garantiert eine Kofliktmoderation durchführen, die so erfolglos wie nur irgend möglich sein wird. Mit einem Augenzwinkern, Ihr Andreas Straub Fotocredit: Helmut J. Salzer  / pixelio.de